Kemajuan dalam teknologi data dan Kecerdasan Buatan (AI) memaksa pemasar untuk memikirkan kembali, membentuk kembali, dan mengubah cara perusahaan berinteraksi dengan pelanggan, menurut State of Marketing Report 2024 dari Salesforce. Untuk laporan edisi kesembilan ini, Salesforce mensurvei hampir 5.000 pemasar, dan menghasilkan 4.850 tanggapan dari para pengambil keputusan di Amerika Utara, Amerika Latin, Asia-Pasifik, dan Eropa.
Juga: 6 Cara AI Dapat Membantu Memulai Bisnis Anda Berikutnya
Pemasar mengubah perilaku mereka dalam lingkungan yang semakin kompetitif. Mereka mencari AI – baik buatan maupun prediktif – untuk membantu mempersonalisasi dan meningkatkan efisiensi. Pemasar menempatkan adopsi AI sebagai prioritas dan tantangan utama. Berikut ringkasan lima temuan utama laporan tersebut:
- Pemasar memperluas basis data mereka – Bisnis telah lama berjuang untuk menghubungkan data yang berbeda untuk menciptakan pengalaman yang lancar sepanjang perjalanan pelanggan. Namun seiring dengan semakin murahnya harga cookie pihak ketiga dan AI yang semakin canggih, permintaannya semakin meningkat — begitu pula kompleksitasnya. Hanya 31% pemasar yang puas dengan kemampuan mereka menghubungkan sumber data pelanggan.
- Pemasar menggunakan AI dengan mengutamakan kepercayaan – Pemasar bertujuan untuk memanfaatkan AI dengan lebih baik dalam operasi dan data relevan mereka, namun mengkhawatirkan keamanan dan kepercayaan pelanggan seiring dengan meningkatnya adopsi. Tiga puluh dua persen organisasi ritel telah menerapkan AI dalam proses mereka, dan 43% lainnya sedang bereksperimen dengannya.
- Personalisasi penuh masih dalam proses – Apa yang dimaksud dengan “pengalaman yang dipersonalisasi” terus berkembang, dan ada perbedaan besar antara cara tim pemasaran yang berkinerja terbaik dan yang berkinerja paling rendah melakukan konversi. Rata-rata, yang berkinerja terbaik menyesuaikan semua pengaturan pada enam saluran, dibandingkan dengan yang berkinerja terendah yang menyesuaikan pengaturan pada tiga saluran.
- Pemasar mencari analisis interaktif – Sumber data tidak ada habisnya, namun menerapkan data itu sulit. Hanya 48% pemasar yang melacak nilai seumur hidup pelanggan (CLV).
- Hubungan yang lebih dalam muncul dengan ABM dan program loyalitas – Perusahaan beralih ke strategi seperti pemasaran berbasis akun (ABM) dan program loyalitas untuk memperoleh pelanggan yang lebih baik dan mempertahankan mereka. Namun, banyak dari fitur perangkat lunak ini yang masih tidak konsisten, begitu pula pengalaman pelanggan. Tiga puluh sembilan persen pemasar mengatakan fungsi program loyalitas ada di mana-mana.
Artikel ini akan menguraikan temuan laporan mengenai AI dan penelitian berbasis data.
AI berada di puncak pemasaran
Memanfaatkan AI adalah prioritas utama bagi pemasar — dan merupakan tantangan besar. Menjaga kepercayaan, yang merupakan area penting lainnya, adalah bagian penting dari keberhasilan penerapan AI. Faktanya, 68% konsumen mengatakan bahwa kemajuan AI akan membuat perusahaan lebih dapat diandalkan.
Esensi Pemasar:
- Implementasi atau penggunaan AI
- Meningkatkan penggunaan alat dan teknologi
- Meningkatkan ROI/atribusi pemasaran
- Berurusan dengan pelanggan secara real time
- Membangun/menjaga kepercayaan dengan pelanggan
Tantangan terbesar pemasar:
- Sulit untuk digunakan atau menggunakan AI
- Berurusan dengan pelanggan secara real time
- Membangun/menjaga kepercayaan dengan pelanggan
- Pengukuran ROI
- Menciptakan perjalanan pelanggan yang kohesif
Juga: Siap untuk maju? Lihatlah ke tepi (yang ini bukan tentang AI)
Laporan tersebut menemukan bahwa pemasar menggunakan sekitar delapan alat dan teknologi pemasaran yang berbeda. Semua aplikasi AI dimulai sebagai data. Menangkap data pelanggan dari beragam alat pemasaran yang terputus-putus menciptakan tantangan bagi pemasar untuk terhubung, berkoordinasi, dan menciptakan pandangan 360 derajat tentang pengalaman pelanggan mereka. Hanya 32% pemasar yang puas dengan cara mereka menggunakan data pelanggan untuk menciptakan pengalaman yang relevan.
Pemasar memperluas basis data mereka
Pemasar menggunakan 9 saluran berbeda sepanjang perjalanan pelanggan. Tempat paling umum bagi pengiklan adalah:
- Informasi pengguna
- Informasi bisnis
- Aplikasi seluler
- Registrasi online
- Program loyalitas
- Registrasi
- Program pembelajaran online
- Mendapatkan diskon
- Peralatan pendukung
- Pemasaran berbasis alasan
Laporan tersebut menemukan bahwa 38% pengecer tidak menggunakan pihak ketiga.
Masalah yang ada di pasar saat ini bukanlah kurangnya informasi pihak pertama – melainkan pengintegrasian informasi ini ke semua departemen untuk mendapatkan informasi, mengorganisir kampanye, dan menyembunyikan pesan untuk menjangkau orang yang salah, dan ini adalah beberapa contohnya.
Juga: 5 alasan saya lebih memilih Kebingungan daripada semua chatbot AI lainnya
Hanya 31% pemasar yang puas dengan kemampuan mereka menghubungkan sumber data pelanggan. Integrasi data dalam antarmuka perangkat lunak bisnis sangat penting untuk pemasaran yang cepat. Hampir dua dari lima pemasar masih belum memiliki data penggunaan sebenarnya, dan hanya mengandalkan informasi atau pengetahuan yang sudah ketinggalan zaman. Bahkan tim dengan data langsung diperlambat oleh kemampuannya untuk membuka. Meskipun lebih dari separuh pemasar mengatakan data tersedia secara real-time untuk menjalankan kampanye, 59% memerlukan bantuan departemen TI untuk melakukannya. Informasi pelanggan terkunci dalam bisnis, dengan sedikit atau tidak ada peluang untuk pemasaran.
Pemasar menggunakan AI dengan mengutamakan kepercayaan
Pada tahun 2022, 68% pemasar memiliki strategi AI yang diketahui. Saat ini, 75% pemasar telah mengambil tindakan dan menguji atau menerapkan AI. Namun, jika dilihat lebih dekat, terungkap area ketidakharmonisan. Karyawan yang berkinerja tinggi memiliki peluang 2,5 kali lebih besar untuk sukses menggunakan AI dalam kariernya dibandingkan karyawan yang berkinerja rendah. Kasus penggunaan AI sudah menjadi favorit para pemasar bersama dengan aplikasi AI yang populer.
Aplikasi pemasaran AI tingkat lanjut:
- Itu hanya untuk pelanggan
- Membuat konten
- Analisis kinerja
- Integrasi data otomatis
- Menjalankan iklan terbaik secara real time
Juga: Cara menggunakan ChatGPT untuk membuat bagan dan tabel dengan Analisis Data Tingkat Lanjut
Pemasar khawatir tentang AI. Delapan puluh delapan tenaga penjualan mengeluh karena kehilangan manfaat AI, dibandingkan dengan 78% tenaga penjualan dan 73% karyawan. Dan 41% CMO menyebut transparansi data sebagai tantangan utama dibandingkan dengan 29% VP dan 32% tim eksekutif. Sembilan puluh delapan persen pemimpin bisnis percaya bahwa data yang andal itu penting. Namun, sebagaimana datanya harus dapat diandalkan, data tersebut juga harus terintegrasi dengan AI.
Menerapkan tantangan AI Pemasar:
- Keterbukaan atau kebocoran data
- Kurangnya data yang diperlukan
- Tidak ada metode atau kasus penggunaan
- Keluaran kesalahan
- Kekayaan pribadi atau intelektual
- Ketidakpercayaan pada AI generatif
- Hasil yang bias
- Ketakutan bahwa AI akan menggantikan pekerjaan
- Mengikuti pedoman merek
- Kesulitan belajar menggunakan AI
Juga: ChatGPT vs. Microsoft Kopilot vs. Gemini: Apa chatbot AI terbaik?
Laporan State of Marketing menyoroti pentingnya data dan AI dalam mengukur kesuksesan dan hasil. Standar kinerja terus berfokus pada pendapatan. Pemasar memantau dengan cermat strategi pemasaran/penjualan mereka (64%) dan saluran (63%). Dan 48% pemasar melacak siklus hidup pelanggan. Metrik pemasaran yang paling penting adalah: tingkat retensi pelanggan, biaya akuisisi pelanggan, kepuasan pelanggan, tingkat dan volume rujukan pelanggan, dan nilai seumur hidup pelanggan.
Untuk mempelajari lebih lanjut tentang laporan Keadaan Pemasaran 2024, Anda dapat membukanya di sini.
