Sungguh menakjubkan betapa cepatnya sebuah merek bisa jatuh dari kejayaannya.
Belum lama ini, Southwest Airlines adalah teman semua orang. Itu adalah penerbangan yang luar biasa. Itu indah sekali. Dalam beberapa hal, maskapai ini dapat membebankan biaya kepada Anda atas apa yang dilakukan maskapai lain – misalnya, ada biaya.
Juga: United Airlines baru saja memberi pelajaran kepada perusahaan teknologi dalam layanan pelanggan
Namun kemudian terjadi kemunduran yang cepat menuju bencana teknis.
Pengembangan perangkat lunaknya mengalami gangguan karena musim banjir. Maskapai penerbangan saingannya mengejek teknologi Southwest dalam periklanan. Bahkan CEO Southwest mengakui bahwa teknologinya sudah ketinggalan jaman dan tidak memadai. Pasalnya, maskapai tersebut bahkan tidak menyediakan pembangkit listrik di pesawatnya.
Dan dalam hal pemesanan penerbangan, Southwest menolak mencantumkan harganya di situs agregator seperti Kayak. Anda seharusnya mencoba mengunjungi situs web maskapai penerbangan Anda. Sebagai cara untuk mendekati cara orang menggunakan teknologi, hal ini — dan dalam banyak hal masih bersifat — bersifat spekulatif.
Southwest berjanji untuk berubah, setidaknya sedikit. Mereka berjanji untuk berinvestasi lebih banyak di bidang teknologi.
Namun sejak itu, saya telah menulis rencana perjalanan saya di bagian barat daya. Dengan kata lain, terdapat cukup pilihan dari bandara setempat untuk tidak memikirkan tentang pesawat, meskipun mereka terus-menerus mengirimkan email yang (seharusnya) mereka lakukan.
Saya baru saja menerima email dari Southwest, namun hal itu mungkin mengubah pikiran saya. Ceritanya sederhana, tapi berhasil melewati pertahanan bawaanku. Dia berkata: “Hei, bisakah kami mengirimimu pesan?”
Ini mungkin tampak seperti gagasan yang samar-samar. Tapi bagi saya, itu masuk akal. Dikatakan bahwa Southwest sedang mempertimbangkan cara lain (yang sedikit) inovatif untuk menggunakan teknologi tidak hanya untuk menjual, namun juga untuk menciptakan hubungan baru dengan pelanggannya.
Juga: Lima alasan mengapa email tidak akan pernah mati
Menjanjikan sebuah merek bahwa mereka pada akhirnya akan memasuki abad ini dengan pendekatan teknologinya sendiri adalah hal yang wajar. Hal lain adalah melihatnya tetap berpegang pada liriknya dengan cara yang paling kecil.
Secara pribadi — dan saya mungkin termasuk minoritas di sini — saya menghargai beberapa pemasaran yang saya izinkan untuk dilakukan dari mulut ke mulut.
Perusahaan seperti merek sepatu kets Converse dan pengecer anggur online De Négoce telah menggabungkan volume artikel dengan kemampuan menawarkan konten yang bahkan menarik. Dengan kata lain, jenis tulisan membuat segalanya menjadi pribadi.
Juga: Chatbot AI terbaik: ChatGPT bukan satu-satunya yang harus Anda coba
Perusahaan-perusahaan ini tidak menderita. Kata-kata itu tidak diucapkan dengan cara yang menipu. Mereka cukup menghargai telepon dan waktu saya untuk membuat semua ide pemasaran teks didorong antara toleransi dan persuasi. (Tidak seperti semua pesan politik yang saya terima sepanjang waktu.)
Andai saja Southwest dapat melakukan hal yang sama — dan pesan emailnya yang berisi teks adalah “Apakah Anda ingin tahu kapan harga kami turun?” — jadi ini akan membuat saya lebih mengapresiasi maskapai ini dibandingkan sekarang.
Southwest kini berkomitmen untuk menarik wisatawan muda — mereka yang tumbuh dengan teknologi sejak masa kanak-kanak. Jadi mungkin pemasaran dan periklanan ini adalah sebagian kecil saja.
Selain itu: Gen Z mengandalkan AI untuk mengatasi kecemasannya – namun kita semua memiliki kecemasan
Namun untuk gaya hidup saya yang lelah dengan dunia, kesederhanaan teknologi ini mungkin dapat mengatasi keengganan saya untuk terbang.
Sangat mudah bagi merek untuk melupakan betapa hebatnya teknologi. Gunakan dengan baik — seperti yang dilakukan United Airlines baru-baru ini dengan sistem peringatan yang memberi tahu Anda kapan kursi pilihan Anda akan kosong — dan pelanggan akan sedikit kecewa.
Tentu saja, jika Southwest mulai mengirimkan lebih banyak rekaman, itu akan membuat saya malu lagi.
Tetapi saya telah menulis teksnya, sehingga kita dapat melihatnya.
